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员工行为规范

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员工行为规范

  (一)、医德规范要求

  1.技术精益求精、尽职尽责。

  2.尊重病人人格、权利、满腔热忱为病人服务。

  3.尊重病人隐私,保守病人秘密。

  4.“一切以病人为中心”。对待病人态度和蔼、语言亲切、温和、文雅有度,诊治操作熟练轻柔,时刻注意病人心理活动和情绪反映,增加病人安全感;

  5.尊重科学、实事求是、细致严谨,坚持因病施治,做到合理检查、合理用药,严禁医务人员开大处方、滥施手术、滥做辅助检查等;不推诿责任、不患得患失贻误抢救时间。

  6.严格执行各项法律、法规、规章制度和操作规程;不得玩忽职守、弄虚作假等行为出现。

  7.作风正派、廉洁奉公。不损人利已,不损公肥私,不以医谋私;不索贿受贿。

  8.尊重同行,团结互助。不乱猜疑,不背后议论,不贬低别人抬高自已。

  (二)、 礼仪规范

  1.仪表端庄,大方得体不浓妆艳抹

  2.服饰:

  (1)工作服适体整洁,无污渍,勤换洗,有破损或脱扭扣时要及时缝补。

  (2)衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,夏天不穿短裤上班;女员工短裙要过膝,

  (3)正确配戴服务标牌(左上衣口袋上线为标示),不斜不脏。

  (4)上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、耳坠、耳环、脚链。

  3.举止:

  (1)站姿:头要端正,肩要平直,胸要挺起,腹要收拢,身要正直,腿要立直,手要下垂。给人一种笔直挺拔,文雅庄重、舒展大方、精力充沛、信心十足和积极向上的印象。

  (2)坐姿:上身端正挺直,两肩稍后展,入座、离座动作要轻,避免座椅倾倒震动发出响声。女员工还要两腿并拢后收,双脚着地。

  (3)行姿:上身保持端正姿势、身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动。女员工前摆时还要肘微屈,不甩手臂;后摆时不甩手腕,仰首、挺胸、收腹、小步快走。

  (4)手势:优美自然,五指并拢、平直、大拇指与食指平行。指引方向时要用手掌而不要用手指,还要手心向上。

  (三)、语言规范

  “您”字开头,“请”字开口,谈吐文雅,音量适中,语句清晰,讲普通话。

  1.基本文明用语

  您、您好、请、谢谢、对不起、不客气、再见。

  2.常用称谓用语

  同志、大爷、大妈、先生、女士、小姐、小朋友。

  3.问答用语

  ◎请问,您需要帮忙吗?

  ◎您好,请问您找哪位?

  ◎对不起,让您久等了。

  ◎他不在,我能帮忙吗?

  4.道歉用语

  对不起、请原谅、很抱歉、多包涵、请指教。

  5.接诊用语

  ◎请问您哪不舒服。

  ◎请您配合一下。

  ◎需要我为您做什么。

  6.送别用语

  ◎请慢走,请走好。

  ◎谢谢您的合作,祝您早日康复。

  ◎如需帮助请与我联系。

  ◎不用谢,这是我的职责。

  7.劝慰用语

  ◎请不要在公共场所吸烟。

  ◎请吐痰入盂。

  ◎请把果皮纸屑扔到果皮箱内。

  ◎请安静

  ◎请稍等

  ◎请您树立信心

  ◎请您安心休养

  (四)、行为规范

  落落大方,姿态端正,举止文雅,严肃认真。

  在患者面前做到:

  不嬉笑   不闲聊   不交头接耳

  不搂抱   不跷脚   不信口开河

  不袖手   不吸烟   不接打手机

  ◎爱护医院信誉,言行举止均应以医院声誉为重,不对任何人任何事傲慢无理。

  ◎遇有正式的参观、视察,应起立致意。

  ◎同事之间日常碰面,微笑点头示意

  ◎在走道里行走,应轻声,靠右行,遇见他人主动打招呼;人多时主动退让,不要追逐奔跑或几人并行,影响他人行走。

  ◎与上级或客人一同行走时,应走在上级或客人的左侧或稍后边,若需引路方可走在前边。

  ◎进电梯时,要请客人、上级、长者、女士先上,关门前应留意是否还有人要进电梯,出电梯时应让客人、上级、长者、女士先出。

  ◎员工在接受上级工作指令时,应以尊敬、认真的态度听取,并以清晰的声音应答;接受工作指令时,应站在上级的侧方或侧前方;除非上级明确示意,一般不宜先坐下,根据需要,应将工作指令作明细记录,对其重点部分复诵确认,并明确完成任务的时间期限,在完成任务后,应给上级以明确答复或详细汇报。

  ◎在开工作会议时,应准时到会,端庄坐好,做好记录,尽量不接打电话,不做与会议无关的事,不能无故退席,会议完毕将桌椅摆放整齐。

  ◎在餐厅就餐应遵守餐厅管理规定,自觉排队,尊重炊管人员;不要含着食物说话,避免大声交谈;餐毕立即离开,不在餐厅长谈逗留。

  (五)、  电话服务规范

  1.打电话

  (1)时间选择:不要在用餐、休息时间打电话。

  (2)时间限制:宜短勿长,通话长度控制在3分钟以内。

  (3)内容限制:事先准备,简明扼要,适可而止。

  (4)行为要求:语方文明,态度文明,举止文明。

  2.接听电话

  (1)接听及时

  在电话铃响三声前接听。因特殊原因电话铃响许久才接听时,应先向对方表示歉意。

  (2)应答谦和

  ◎拿起话筒先说“您好”!我是北京医星医院,请问(找)……。

  ◎聚精会神接听,语气谦恭友好。

  ◎通话终止时,向对方道一声“再见”,待对方挂机后再放电话。

  ◎接到误拔电话,耐心告知对方,请其查对后再拨。

  (3)主次分明

  ◎接听电话时,不要与他人交谈,也不要看文件、看电视和吃东西等。

  ◎在会见重要客人或开会期间接听来电时,可向其说明原因和表示歉意后,另约通话时间。

  ◎接听电话时,若另有电话打来,要先请通话者稍候,在接听另一个电话。做到兼顾两者,分清先后,不可不予理睬。

  ◎正常情况下,不得随意拔掉电话线,切断与外界的联系。

  3.代接电话

  (1)以礼相待

  (2)尊重隐私

  (3)准确记录

  (4)及时转告

  (六)、  迎送服务规范

  1.迎顾客服务

  顾客到达时,应主动起身近前问候,热情接待,问其有何需要,尽力满足顾客要求。

  2.送顾客服务

  (1)顾客离院时,应主动征求意见,如有投诉要详细记录,并诚恳致谢。

  (2)提醒顾客检查自己的随行物品,以免遗忘丢失。

  (3)协助顾客搬运物品、行装。

  (4)主动热情送顾客至电梯口或大门口,敬语向客人道别。

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